××营业部运营管理常态化工作机制内部方案
一、学习培训
（一）各营业部指定专人负责组织本网点及下属网点学习培训。各网点人员：××营业部××、××北苑路××、××营业部××、××营业部××、××营业部××。
（二）每年1月由××北苑路营业部综合管理部经理制定学习培训计划，就学习的时间、内容、方式和人员细化安排，并做好记录存档。学习培训分季度培训、月度学习、周例会和临时性的培训四种模式，具体安排如下：
1、每年3月、6月、9月、12月由××北苑路营业部综合管理部经理负责组织本级及下属网点运营相关人员现场集中学习培训1次，时间不少于4学时，具体时间根据营业部工作进度安排。学习内容包括但不限于经纪业务各业务条线制度、合规风控制度、财务制度、信息系统、人事等相关制度及季度业务抽查情况。
2、每月第4周，由××北苑路营业部综合管理部经理负责通过网络的形式组织本级及下属网点运营相关人员集中学习1次，时间不少于1个课时；学习内容包括但不限于各类业务制度、通知等。
3、每周五由各网点专人负责组织本部现场学习，学 ……此处隐藏745个字……训学习计划，保质保量完成培训，提升个人业务能力。培训测试结果85分以下员工，每次扣5分，参加公司及外部业务技能比赛成绩突出的员工，每次加10分。
（3）内外部协同能力指标（占比20%）：要求运营人员及时准确完成监管机构和公司要求相关资料报送工作。对未按时向公司报送资料的，对直接相关责人每次扣5分；未按时向监管部门报送资料的，每次对直接相关责任人扣20分，如造成未及时报送导致监管部门问责的，直接相关责任人当年员工考评评级直接为D。
（4）服务满意度指标（占比30%）：对运营管理人员服务客户和支持前台人员开展业务的满意度进行考核。柜面人员该指标考核为客户评价和前台人员对柜面人员服务满意度评价各占50%，其他运营管理人员该指标考核以前台人员对业务支持满意度按10分制进行评分，去除最高分和最低分后汇总得分；柜台设置客户满意度评分箱，每月统计评分，年终汇总得分。出现客户或前台员工投诉事件，营业部将对投诉事件开展调查，对调查结果责任予以认定。对于投诉事项成立的，给予被投诉人每次扣5-10分。
（5）合规指标（扣分制）：该项由营业部合规人员根据合规管理制度要求及各项合规自查予以评定。若执业行为管理出现违规违纪行为的，每次扣20分。
3、运营考核组织与实施：综合管理部经理负责组织落实运营管理人员考核，二级网点运营管理人员考核由二级网点负责人协同综合管理部经理组织进行。最终考评结果作为年终评优及绩效考评发放的重要依据。
